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快速了解未来远程医疗实现患者自主权的机会点
受疫情和居家健康需求渐增的影响，远程医疗在近两年加速发展，呈现指数级的增长。通过数字信息与远程通信技术获取医疗服务的例子已被大家看见，而在疫情推动下它火速从一种奢侈品转变成必需品。
有趣的是，随着社会重新开放，我们进入远程医疗的步伐很突然，而传统的面对面治疗正逐步回归。迈进后疫情时代的人们在寻求获取健康与治疗的自主权上有更进一步的需求，显然远程医疗很有机会介入。
远程医疗的主要优势之一是提升服务的可及性和消除患者在面对面诊疗中的障碍。以心理疗愈举例，临床环境会对寻求治疗的患者产生心理障碍。因此，患者能自主选择在舒适的家中接受诊疗，这一方式不仅提供患者更多选择也鼓励患者坚持治疗。除了消除障碍外，自主选择的便利性有助于患者会更容易接受整体治疗，从而获得积极的疗效。
远程医疗的另一个好处是可监测慢性病患者及术后患者。通过智能手机、平板电脑或计算机对患者进行实时远程监控，患者可及时发现新症状或病情变化，避免在下次面诊时出现潜在风险。在家护理的优化有助于降低患者再入院率并得到健康状况的改善。除此之外，数字化线上医疗为患者提供新服务和护理概念，例如“眼部瑜伽”，一系列的面部练习和按摩技巧有助于缓解眼部压力以及减少长时间注视屏幕习惯所造成的不良影响。诸如此类的趋势表明，消费者正以多元化的有趣方法积极地为自身健康着想。
远程医疗也可以在治疗中维护患者的自主权。医患关系的改善会使患者治疗更积极，并培养一种相对主动、更具协作性的治疗方法。这是一个正向的变化——事实证明，当治疗不再是强迫患者而是医患协作的结果时，那么患者会更有意愿接受治疗。随着智能手表与可穿戴健身技术的发展，消费者喜欢通过他们监测每天的健康状况和行为来展现自我效能感。企业也不断增加更多创新变量供用户监测和自我调节，如监测压力、睡眠、心率、锻炼等数据很快成为一种常态，而这些技术的迅速普及自我监测的方式也已成为时下的流行风向——人们会不断地寻求更容易量化和优化健康和生活方式的方法。
我们也发现待产的准妈妈，特别是可能伴有并发症的孕妇群体也是远程治疗的受益者。专业的医护人员可通过无线电和一次性电极贴片远程监测母亲以及婴儿的生命体征——减少不必要的面对面互动。 这些贴片几乎不影响准妈妈的移动，也无需特别移除。 疫情就诊困难和出入医院的风险是促使准妈妈转向远程医疗服务的主要原因，但远程监测正迅速成为全面妊娠护理方法的一部分，准妈妈在线下以及两次检查间隔期内全程可持续受到密切监护，这对高危妊娠者有巨大的好处。
随着医疗系统采用混合的服务模式，我们在不久的将来会遇见更多的”点对点”远程医疗服务，从频繁的线下医患沟通中找到患者的真正所需，更好地服务患者。
尽管远程医疗具有不少显著优势，但也伴随不少挑战。 我们可以运用以人为本的创新思维，更好地满足使用家用设备及相关服务的患者和医务人员的需求，开发商业成功的解决方案。
阅读至此，如您有兴趣进一步了解更多PDD在医疗领域的案例，欢迎联络PDD医疗部商业策略经理，微信&手机号：18217464771
你曾经有过在门上看见“推”字但却用手去拉的经历吗？
我们每一天的生活都被不同的产品与服务围绕着，但不是所有的产品和服务都发挥着预期的作用。就比方说一本晦涩难懂的产品说明书，还有标识着 “推”的门手把，消费者需要自己去适应这些无法避免的糟糕设计带来的麻烦。
在这样的大环境下，以人为本的设计方法（HCD）孕育而生，并为确保创造出的产品和体验是符合最终用户需求的工具被广泛运用，并在商业上获得了巨大的成功。现如今，尽管我们对HCD拥有了丰富的知识，但了解人们真正的需求仍然是一个挑战，特别是面对探索崭新的产品和服务。
你不问，他不说
通过访问消费者去了解他们的想法的调研方法早已出现 —— 自20世纪50年代以来，广告商和品牌已投入数以百万计美元的费用进行市场调研，试图去了解哪些产品或服务是最适合消费者的。的确，用市场调研方法可以探索和确定细分市场，或了解用户可能会使用新的服务和产品，但它在评估创新环节很少具有价值。访问用户针对日常使用的产品与服务的观点时通常不会直接转化为有见解的信息。而询问他们在现实生活中从未见过或经历过的事物则更具挑战。
当询问用户其需求或对改进产品或服务的看法时，他们可能会谈论一些小细节——比如他们想要的或他们认为自己想要的变化。通常，人们其实很难表达真正的需求，因为他们很少去想象改变当前行为习惯的事情，或是他们接受了产品的缺陷，认为这是他们必须忍受的。大多数最终用户都不具备专业技术知识、洞察力和远见，自然无法给出创新概念和更好的产品解决方案。
因此，我们需要透过现象去了解本质，实地观察和探索人们在现实环境中如何与产品或服务进行交互体验。我们不仅要了解人们如何使用该产品或服务，还要了解周围的相关环境以及该产品融入用户生活的方式。只有这样，我们才能更好地了解用户的真实需求和愿望。以人为本的设计，或设计研究，可以帮助我们以同理心去理解人们如何与尚不存在的事物互动。
我们不使用调查或焦点小组的方式，而是使用观察学、人种学、文化学和一系列其他工具来收集关于用户的详细、以人为中心的图片信息。我们使用人类学、心理学和社会学的工具来理解人们为什么会这样做，而不是仅仅依靠人们自己所阐述的想法。这使我们能够深入了解他们未满足的需求，确定需要解决的问题，并开发改进的途径。
更重要的是，市场研究关注的是“是什么”，而设计研究关注的是“为什么”。因此，我们会发现不仅仅对数据（或匿名统计数据），而是对用户的真实身份、行为习惯以及动机的进行探索和理解。创新的机会点就在于此诞生。
我们正在失去关注力吗？
自20世纪70年代运用HCD以来，它与设计紧密相关。即使那些不熟悉HCD方法的人也能理解为满足用户和消费者需求的产品开发和服务的重要性。
随着以人为本的研究被行业广泛运用，我们面临着其影响力被减弱的风险。通常研究变成了一个必选项——成为开发过程的必须完成的一部分，而且只能在一定程度上或在有限的时间内完成，并允许在没有专业知识的情况下进行，这会对结果产生不良影响。
如果应用的工具不保持一致，或没有采用适当的程序或对方法进行充分理解，研究人员就可能会错过重要的发现，并且无法识别用户对内部和外部的偏见。这些不良影响都可能会错失转化一些改变市场机会；在最糟糕的情况下，企业投资的产品和服务跟目标用户的需求可能背道而驰。
不成功便成仁
除了制订清晰的流程，以人为本的设计的成功与否在很大程度上是取决于选择使用的工具。这是一项非常细微复杂的工作，对研究人员具备的情感和认知工效学的要求非常重。打个比方，在进行医疗相关研究时，你的访问对象很有可能是备受病痛影响、情绪激动的患者，或者照顾这类患者的人群。研究人员需要彻底了解如何带着同理心去倾听他们的心声，但同时为了不忽略有价值的信息而进行指导研究，为今后的设计提供有效信息。
另一种可能的情况下，研究人员需要采访的对象是病情严重或认知障碍的患者。在这些情况下，研究人员需要选择正确合适的工具来实现研究目标，也要确保方法不会影响或偏向结果。正如物理学中的“观察者效应”所述——观察系统对观察行为的干扰——是我们必须在设计研究中尽可能多地考虑和尽量减少的。
访问的灵活性在早期研究中至关重要。在使用的方法和访谈的方向上过于死板的话，研究人员会遗漏关键信息，致使潜在改进可能性的考察不全面。虽然研究的总体目标很重要，但采用灵活的方法可以提高自发性，并有可能调剂采访者与受访者之间的互动。在这种情况下，虽然谈话是由预设的脚本引导的，但它允许采访人在整个研究过程中自然而然地获取有趣的信息和线索。
选择适合的工具很重要；选择正确的受访者也是确保整体调研质量的关键。从这个角度来说，成功的一项研究活动的主要组成部分之一是确定相关的利益者；对即将要开发的产品、系统或服务有直接关联的群体。例如，在与世界领先的食品和饮料品牌合作时，我们为了了解少年儿童的健康成长对家庭的重要性，我们必须充分了解孩子和家长的需求，并探索可能影响购买决策的所有因素。通过扩大相关利益群体的参与，我们能够对人们的行为和动机获得更深入、更有价值的理解。
为了向前而回首
笔者身为PDD人类科学团队的负责人，拥有设计和工程的背景，团队成员由设计师、心理学家、工效学家等人才跨学科优秀人才组成。团队多元化专业知识使我们能更清楚了解开发情况。
作为一个团队，我们了解人们及其需求，也了解创新者在将想法转化为现实时面临的诸多挑战——从制造过程的局限性到构建数字交互的细微差别。在PDD，我们调整我们的研究以确保产生最佳的结果。我们的研究成果始终是可实现的，我们的客户可以利用这些见解推动现实世界的创新。
更重要的是，随着开发流程的推进，我们总是不停地回顾过去。我们仔细审查数据，看看人与产品是如何结合在一起的，定义用户在哪里出现痛点，并确定最合适的机会领域。重视用户以确保我们创造的产品和服务能够产生符合市场期望的影响力。
立足现实
创新中最另一重要的挑战是成果的交付。把想法和概念转化为成功产品与服务体验绝非易事。成果的交付意味着工作团队不仅需要有清晰的流程，还需要以开放的心态以及目标明确，客观公正地推动想法向前发展的多学科团队。
在PDD，我们全心全意地投入和遵循研究的理念方法并构思可能的机会点。我们对所有想法都保持开放的态度，即便是再牵强的想法。因为根据我们的经验，即使是不能实现的概念，也有可能变成未来产品线的新元素或者部分组成。
随着开发流程的进一步推进，我们会以商业化目标筛选想法。这绝对不是一个线性的过程，而是一个周期性的过程——通过研究员、技术专家与设计师通力协作，确保需求解决方案的质量，同时又保证技术的可行性，立足于现实。
树立信心应对万变
在一个人们对产品和服务期望越来越高的世界里，我们清楚地了解人们的需求和愿望比以往任何时候都更加重要。
创新需要大量的时间和金钱，是一项有风险的投入。唯有开发真正满足人们需求的体验的产品和服务才具有强大的市场竞争力，并在行业外成为变革的驱动力，客户才能获取更高的投资回报。我们不能忽视的是，任何一项研究都应该提供真实的价值。这项研究是如何创造新的商业机会？我们如何根据结果采取行动？我们的工作将如何使客户、组织和社会受益？
作为创新者，我们需要持续不断地提出这些至关重要的问题。归根结底，研究是为了带给我们以及客户足够的信心——了解新产品或体验对生活有着重大影响的信心，以及确保这些产品和服务将会在市场上成功的信心。
“人因工程学（或人因因素）是关于理解人与系统要素交互的一门科学学科，也是通过理论、原理、数据和方法应用于造福人类和优化系统整体性能设计的专业。”
在医疗领域的人因研究可追溯到20世纪初——例如，引入了手术室护士，减少在手术中为定位工具所花费的时间。人体工程学和人因因素的应用本身就是广泛的和多学科的融合，但真正连结各学科的是对设计的关注。设计的组织结构、系统、环境、工具、信息资源以及设备都息息相关。
提及医院医疗器械的设计，需要进行可用性工程的认知已相当普及。可用性工程优化了与人因因素相关的设备设计，例如，开发了利于操控、安全使用和避免错误使用的设备。这方面的最好的例子与麻醉实践操作有关，因为可用性工程过程可以发挥巨大的积极作用，麻醉实践操作一旦失败，代价往往很大。以麻醉手推车为例（下图），尽管为病人提供麻醉的原则已被理解和临床实践证明，但与麻醉设备的互动总是不可预测的。
图片来源: Chris Frerk
麻醉史
去理解现代语境我们需要回顾历史。英国最早的麻醉手术之一发生在1846年伦敦的高尔街。手术由弗朗西斯·布特医生和詹姆斯·罗宾逊、罗伯特·利斯顿共同完成。在浸泡在乙醚中的海绵周围临时搭建一个简易装置，乙醚在下滴的过程中被气化，通过一根挠性管被吸入，蒸气在装置的底部被浓缩收集。
图片来源: Wellcome Image
早期的观察研究表明室温对麻醉的效果有直接的影响。这一见解在后人进行设计改进时加入了以变温水浴调节效果。这是医疗实践、设计和工程携手共进的绝佳案例，今时今日这一过程一再被重复 – 对现有实践进行观察，并将观察结果反映在设备设计，测试和评估中。
早在19世纪中期，蒸汽是通过喉管被吸入，随着时间的推移，该过程已演变成将一根管子插入气管。插管就是把管子插入气管的过程。管子可能有一个套囊，当管子处于正确位置时需要打开套囊充气。管子可能有不同的曲率和柔度。最重要的是不能在麻醉过程中损坏管子。管子放置在正确位置极为重要。这整个过程为我们提供了一个很好的案例研究，因为管子插入的过程必须在一定的时间内完成，并且有专家的判断和技能。
麻醉与医疗器械设计
作为工效学家，我们尽力理解此类实践应用过程，为支持安全有效的工作进行设备设计。观察临床医生操作一个手术可以帮助我们理解这其中影响和优化系统的优先因素。比如用于管理插管和气道的因素就可能包括：患者的姿势、使用的导管大小和类型、导管的引入/插入方式、是否可提供可视化等。当然我们也假设有各种复杂困难的情况，例如：气道阻塞、弱可视化/难以找到正确的位置。不同的病人的个体差异导致气道的大小和形状各不相同，所以导管的推进方式会面临不同的挑战。另外我们还需考虑选择的设备和医院其他系统的交互。
由于这些原因，我们与从医人员紧密合作，包括观察性研究—使得工效学家从实验室环境中脱离出来，在实际环境中了解其中的生态效度并从中受益。通过进行这类研究，我们可以相对应地进行分析、排序和构思。观察性研究至关重要，是对上文中的设备而言尤其如此，因为有时细微或不明显的因素为我们提供了最大的改进机会。
刺激
因此，工效专家不仅考虑了设备本身的设计，还有对辅助系统的设计。就上述所讨论的案例，研究表明，导致医疗伤害可能是由计划错误、任务分配、情景意识缺乏和/或未能预见困难所造成的。自20世纪70年代以来，麻醉师一直在进行常规训练和演习（很像他们在航空业的同龄人）。麻醉相关的设备设计的改进也在与时俱进。一个典型的可用性工程过程考虑使用的各个基本方面（如，用户知晓设备是没有损坏、无菌的、可以正确组装等），但我们预见了更明显的趋势，即考虑与结构设备相关的更广泛的因素，例如，任务因素（设备如何融入整体计划）、组织因素（设备如何与医院流程交互）和患者因素（如何选择适合的设备）。模拟和培训包括的场景有正常和异常，并考虑了实践中涉及的技能、规则和知识。其中一部分与设备相关（例如，插管的处理），一部分是超出设备范围之外的（选择正确的管道）。这就是为什么在实际操作过程中出现正常和异常的情况。当然我们有多种方式方法可以实现这个目标。我们可以通过与临床专业人员的合作，确保我们的想法是有益于手术，我们也可以通过现有的手术视频去比较过去和现在的做法，来了解有哪些操作有可取之处。
麻醉师也有机会获得一系列令人难以置信的技术。例如，有一些方法可以利用模拟环境、虚拟现实和增强现实来教授和培训麻醉师。这类培训包含各种形式的反馈和测试过程。我们也可以使用模拟来为一个既定设计应用引入富有挑战性的场景——类似的案例，即是航空业将尝试使用一种新仪器设计来实现困难着陆的情境。对于既定的设计，我们可以使用现代技术在各类形式的挑战场景中对设备进行测试。
结论
工效学家认识到设备的操作而出现的失误大多数是因为系统内出现了错误，而非用户本身的操作，所以优化设备的设计成为重中之重。在某些程度上。医疗设备的开发过程 – 也是医疗人员和不同的技术人员共同合作的结果。就麻醉操作来说，医疗器械的改良有效避免程序/进程的错误。就像我们如果想制作一艘不沉的船，在实际过程中会遇到不同的问题。我们需要考虑急救设备之外更广泛的因素，例如相应的政策，流程和培训。手术操作的成功越来越取决于技术的发展，所以医疗设备的生产商也逐步成为医疗手术操作的相关者。
新兴技术为医疗健康行业开辟了新的天地。创新技术带来了新的使用场景和应用领域，如家用给药系统平台，互联监测技术，人工智能辅助诊断等。新技术的出现医疗服务更经济以惠及大众，并使个人化诊疗成为可能。随之而来的挑战是，什么样的可用性测试和评估方式才能确保这些新一代的技术和产品的安全性？它们与我们所习惯的传统诊疗方式截然不同，这决定了可用性测试的方法也必须顺应趋势而变化。
PDD最近完成了一个移动式输液泵的设计和可用性研究项目，我们想以此为例与大家分享在系统的边界越来越广也越来越模糊的时代（如数字和移动医疗技术），医疗解决方案的人因工程及可用性测试将如何与时俱进。标准的可用性研究由三大要素组成：
- 定义医疗设备的使用情境，包括工作流程与使用错误及风险分析
- 持续迭代的设计开发并穿插进行形成性评估，以获得兼顾科学理性分析与经验积累的设计解决方案
- 总结性评估或称设计验证，以确保新设计的使用安全性
近年来，我们观察到的趋势是对于总结性评估（3）的关注越来越多，而对于过程中的其他两个要素关注相对较少。然而，对于采用新兴技术的医疗解决方案而言，在（1）和（2）上投入精力会变得更有价值，原因是这些新技术的应用场景越来越多变而复杂。
定义医疗设备的使用情境
以穿戴设备为代表的移动技术在医疗领域的应用越来越广泛。以输液泵为例，我们看到各种形式的技术创新，用来支持个人使用、移动使用和家庭使用。我们也感受到了趋势的变化和设计开发重心的转移，比如从大型静态系统设备（如容积泵）到小型便携式设备（如移动泵）。
因此，人因工程与可用性测试的方法设计必须与使用者复杂的日常生活情境相结合，例如新型便携技术怎样才能真正融入使用者的一举一动，它又会对使用者的工作生活、社交互动产生产生怎样的影响？对这类新产品的测试评估很难在传统的模拟场景中进行，因为我们不可能在模拟场景中捕捉到在真实世界中与使用相关的所有影响因素。以输液泵为例，如果产品是在移动环境中使用，我们需要评估的就是它的存在是否可以让使用者在日常活动（如睡眠、行走、购物等）时足够舒适便捷。
我们需要评估产品和技术会如何贴合使用者的生活方式以及它会如何影响使用者的各种人际关系。我们需要更详尽地了解他们的疾病状态、需求和对技术的态度，以提出适合的设计解决方案。然而这些信息的获取很少可以直截了当地获取，也不是理所当然地存在。新的研究和评估方法应运而生，比如情境访问，将实际情境观察与研究室访问的要素相结合。
在新一年中我们将分享“超越模拟使用”的全文，深入探讨新技术驱动下，医疗产品可用性研究的三大基石以及对于新产品开发的价值。敬请期待！